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2009-02-16 10:45 來(lái)源：???? 責(zé)編：??

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小C專(zhuān)訪｜正博總經(jīng)理范

小C專(zhuān)訪·煒岡股份董事

       客戶(hù)無(wú)來(lái)由的拒絕、情緒化的怨氣、無(wú)理的指責(zé)就是銷(xiāo)售中的噪音，顧名思義是非建設(shè)性、無(wú)道理的客戶(hù)異議和拒絕。“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕?rdquo;、“我們不要”、“我們一直用A品牌，挺好的”、“今年的預(yù)算已經(jīng)用完了，明年再說(shuō)吧”，拒絕和挑剔無(wú)處不在，“噪音”沐浴著前方勇士。特別在導(dǎo)入階段，噪音更是極大地影響著銷(xiāo)售代表的判斷和情緒，甚至對(duì)其信心產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷(xiāo)售新手就是因?yàn)闊o(wú)法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷(xiāo)售生涯。

       理解噪音

       客戶(hù)是人，而人是感性基礎(chǔ)

       上的理性動(dòng)物。所以，客戶(hù)的噪音很少來(lái)源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶(hù)當(dāng)時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

       同時(shí)，在分析噪音時(shí)要明白噪音本身沒(méi)有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”(其實(shí)故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿(mǎn));“上次你們的維護(hù)是怎么搞的”(我因此受了批評(píng)了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你“別小看我的存在”);“我們不要”(憑什么要用你的);“我們一直用A品牌，挺好的”(A公司和我們關(guān)系好)。俗話說(shuō)：“聽(tīng)鑼聽(tīng)聲，聽(tīng)話聽(tīng)音”，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有需求時(shí)，原因是多方面的，可能是說(shuō)“我現(xiàn)在很煩，不想理你”，或者是“你算老幾呀，我憑什么告訴你”，這就需要你根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心體會(huì)。從噪音中抓住客戶(hù)的潛臺(tái)詞是困難但很重要的一步。

       另外，噪音的存在說(shuō)明雙方的溝通剛剛開(kāi)始或者溝通不足，解決溝通的問(wèn)題就是滅除噪音之道。

       滅噪妙手

       “寧信其無(wú)辜，體會(huì)其善良本意”，是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言，也是處理銷(xiāo)售噪音的GoldenRule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶(hù)的難處，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要?jiǎng)t。

       由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對(duì)自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之，就是要以平和之心消除對(duì)方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠(chéng)的境界。

       1.忽略過(guò)激言行

       人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶(hù)作為甲方的優(yōu)勢(shì)心態(tài)降低了其對(duì)自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過(guò)激言行。在這樣的時(shí)候，銷(xiāo)售人員就會(huì)有很大的屈辱感�，F(xiàn)在，有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷(xiāo)售隊(duì)伍的教育程度和個(gè)人素質(zhì)都較高，特別是電信、IT、咨詢(xún)等新興行業(yè)，即使是老板都對(duì)這些知識(shí)員工禮待有加，所以，銷(xiāo)售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺(jué)進(jìn)而表現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系。

       因此，銷(xiāo)售人員需要努力從心里忽略這些過(guò)激言行，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對(duì)方，從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備。

       2.傾聽(tīng)

       從心理上接受和理解客戶(hù)不當(dāng)言行的同時(shí)，還需要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的姿態(tài)，以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望，讓其感覺(jué)被重視和受尊重。這一點(diǎn)非常重要。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶(hù)心中建立起專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外，更有價(jià)值是表達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心，說(shuō)明你是一個(gè)穩(wěn)重可以信任的人�？粗鴮�(duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽(tīng)，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出心中的怨氣，這樣的銷(xiāo)售人員怎么不會(huì)得到客戶(hù)的尊敬呢？

       事實(shí)上，你也需要仔細(xì)聽(tīng)其言，觀其行，從紛煩的噪音中收集解決問(wèn)題所需要的信息。你確定太需要了解到底發(fā)生了什么，到底問(wèn)題在那里——是自己做得不好，還是對(duì)手做得太好，或者客戶(hù)自身存在問(wèn)題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

       3.換位思考

       “想了解別人，想想自己;想了解自己，看看別人”。換位思考被經(jīng)常地提及，但做到它并不容易。在一個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程中，能把話說(shuō)得很明確的情況實(shí)在是少之又少。不站在客戶(hù)的角度上思考，而僅憑自己的猜測(cè)去推斷對(duì)方的意圖，往往輕則有偏，重則相反，甚至辨不清敵我。

       換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)的深層原因和言外之意，從而和其達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果，另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶(hù)的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會(huì)客戶(hù)的善良本意。

       如果你自認(rèn)和對(duì)方在人生閱歷、人情練達(dá)方面存在差距，無(wú)法與其換位思考，那么你就需要找到一個(gè)幫你站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的導(dǎo)師。這個(gè)導(dǎo)師有時(shí)候是你年長(zhǎng)的同事，更多的時(shí)候是你的上級(jí)，這時(shí)候就顯得一個(gè)“好為人師，體恤下級(jí)”的領(lǐng)導(dǎo)是多么重要。