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蘇寧易購(gòu)身陷促銷門(mén)：超級(jí)0元購(gòu)規(guī)則前后不一

2012-06-26 09:20 來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞責(zé)編：王岑

摘要：: 電商促銷，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購(gòu)的“超級(jí)0元購(gòu)”活動(dòng)引來(lái)了消費(fèi)者的一片質(zhì)疑。

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　　【CPP114】訊：電商促銷，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購(gòu)的“超級(jí)0元購(gòu)”活動(dòng)引來(lái)了消費(fèi)者的一片質(zhì)疑。6月18日，是國(guó)內(nèi)知名電商企業(yè)京東商城的店慶日。當(dāng)日，國(guó)內(nèi)排名前十的電商平臺(tái)悉數(shù)啟動(dòng)了針對(duì)京東商城的“圍剿”行動(dòng)，蘇寧易購(gòu)也喊出了“超級(jí)0元購(gòu)”的口號(hào)，承諾活動(dòng)商品“在線支付成功后，可返相等支付金額的全場(chǎng)通用券”。
　　
　　促銷開(kāi)始后，由于訪問(wèn)量過(guò)大，蘇寧易購(gòu)訂單系統(tǒng)不堪重負(fù)，導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)異常情況，以致其和消費(fèi)者對(duì)“返券一事”產(chǎn)生了爭(zhēng)議。對(duì)此，有消費(fèi)者認(rèn)為，所有的訂單均滿足活動(dòng)規(guī)則，理應(yīng)得到返券。
　　
　　同時(shí)，有業(yè)內(nèi)人士表示，此次事故顯示出蘇寧易購(gòu)在技術(shù)體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規(guī)則在法律上是無(wú)效的，應(yīng)該向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，即以支付金額為準(zhǔn)返還等值購(gòu)物券。
　　
　　對(duì)此，蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)管理中心常務(wù)副總監(jiān)閔涓清在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，由于消費(fèi)者集中在6月18日10時(shí)開(kāi)始搶購(gòu)，系統(tǒng)未能及時(shí)處理，造成了信息不對(duì)稱。蘇寧易購(gòu)在第一時(shí)間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費(fèi)者進(jìn)行了名單公示，其他消費(fèi)者可以選擇正常購(gòu)買(mǎi)或是退貨。
　　
　　事件：訂單系統(tǒng)不堪重負(fù)
　　
　　多位消費(fèi)者向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，他們于6月18日參加蘇寧易購(gòu)“超級(jí)0元購(gòu)”活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)了型號(hào)為MC769CH/A(Black)的iPad2，下單后因蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站的系統(tǒng)問(wèn)題，造成眾多訂單不能正常支付，之后陸續(xù)延時(shí)完成支付。
　　
　　隨后，消費(fèi)者當(dāng)日中午登錄蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，部分訂單顯示為“支付完成”，也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是，他們就此詢問(wèn)蘇寧易購(gòu)客服，被告知系統(tǒng)正在維護(hù)中，已將意見(jiàn)提交上去，會(huì)恢復(fù)“異常訂單”為正常狀態(tài)，問(wèn)及是否可以返券，被告知若購(gòu)買(mǎi)時(shí)看到返券剩余商品數(shù)量不為“0”就有等同金額的返券。
　　
　　消費(fèi)者劉女士告訴記者，當(dāng)時(shí)顯示返券商品仍有余量，甚至在購(gòu)買(mǎi)完成時(shí)仍可以看到有可返券的余量，客服答復(fù)返券需要最長(zhǎng)24小時(shí)。消費(fèi)者周先生稱，同一時(shí)段聯(lián)系了在線客服詢問(wèn)訂單異常及返券事宜，客服只說(shuō)維護(hù)系統(tǒng)，稍后做出處理，且被告知返券為24小時(shí)以后才返，建議次日(即6月19日)再關(guān)注。
　　
　　蘇寧易購(gòu)：可選擇購(gòu)買(mǎi)或退貨
　　
　　對(duì)此，閔涓清在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，iPad2是此次大家關(guān)注和搶購(gòu)的重點(diǎn)產(chǎn)品，由于消費(fèi)者集中在6月18日10時(shí)開(kāi)始搶購(gòu)，1秒鐘就會(huì)成功提交訂單上萬(wàn)筆。20臺(tái)iPad2此前已經(jīng)進(jìn)行過(guò)公示，按照穩(wěn)定的流量，賣完1臺(tái)就會(huì)扣減1臺(tái)，但由于系統(tǒng)一下子未能及時(shí)處理好巨大的訂單量，造成了信息不對(duì)稱。蘇寧易購(gòu)在第一時(shí)間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費(fèi)者進(jìn)行名單公示，其他消費(fèi)者可以選擇正常購(gòu)買(mǎi)或是退貨。
　　
　　消費(fèi)者：已成立維權(quán)聯(lián)盟
　　
　　出于維權(quán)的需要，消費(fèi)者于6月19日自發(fā)成立了電商維權(quán)聯(lián)盟論壇。作為電商維權(quán)聯(lián)盟代表，周先生表示，蘇寧易購(gòu)未按規(guī)則返券并非少數(shù)消費(fèi)者所遇到的問(wèn)題。在電商維權(quán)聯(lián)盟成立的短短數(shù)小時(shí)內(nèi)，眾多網(wǎng)友進(jìn)行了實(shí)名維權(quán)簽名。
　　
　　消費(fèi)者維權(quán)還有一個(gè)原因：他們認(rèn)為蘇寧易購(gòu)修改了規(guī)則。根據(jù)周先生所述，下單時(shí)提示的規(guī)則為“超級(jí)0元購(gòu)活動(dòng)商品數(shù)量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁(yè)面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量。”在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)方將規(guī)則更改后為“超級(jí)0元購(gòu)活動(dòng)商品數(shù)量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁(yè)面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量。”
　　

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