理解客戶的需要并對客戶的這些需要做出反應(yīng)是一個企業(yè)能在當(dāng)今的市場競爭中獲得成功的關(guān)鍵性因素。我們常常聽到很多企業(yè)用“以客戶為本”和“客戶驅(qū)動”這樣的詞來形容自己的經(jīng)營方式。但是大多數(shù)企業(yè)都在努力使自己在“以客戶為本”的道路上前進(jìn)。

創(chuàng)造一個“客戶驅(qū)動”的文化，是一個循序漸進(jìn)的過程。

創(chuàng)造一個“客戶驅(qū)動”的企業(yè)需要在全公司范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的價值觀。每一個員工——從銷售代表到封裝工人，從生產(chǎn)人員到管理人員——都應(yīng)該樹立以客戶為本的信念。每個人都要明確自己在理解和滿足客戶需求的工作中所扮演的角色。

在“客戶驅(qū)動”的經(jīng)營方式中，最重要的一個部分就是不斷傾聽客戶的心聲。這項工作并不僅僅是要求人們偶爾進(jìn)行一次調(diào)查，而是要依靠每一個與客戶接觸的員工。

你需要與每一個員工進(jìn)行交流，以便于搜集到更多的信息。了解哪些是對客戶有用的東西，而哪些是對他們沒用的東西。努力找到令客戶們感到頭痛的問題，了解客戶所在企業(yè)其他方面的情況，并學(xué)習(xí)客戶的企業(yè)文化。此外，還要開發(fā)一個客戶意識系統(tǒng)，讓全公司的員工一起評估和分享這些信息。

不要依靠假設(shè)，假設(shè)都是建立在從外部得到的信息的基礎(chǔ)上的，沒有一定的可靠性和代表性。實際上，你的內(nèi)部客戶意識系統(tǒng)是取代主觀臆斷的最佳選擇。

對員工進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)整以滿足客戶不斷變化的需要

當(dāng)一個企業(yè)推出新產(chǎn)品或新解決方案的時候，要想從銷售人員那里獲得客戶就變得十分困難了。與客戶接觸最多的專業(yè)銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品或解決方案進(jìn)行透徹的理解。這意味銷售人員必須要能向客戶展示出自己的新產(chǎn)品或新解決方案所具有的新功能。他們需要接受的另外一個變化就是：隨著數(shù)字成像技術(shù)的普遍應(yīng)用，活件的數(shù)量也得到了相應(yīng)的增加，比如說：一系列印數(shù)較少、費(fèi)用較低的短版印刷活件將取代單一的長版印刷活件。

生產(chǎn)人員在實現(xiàn)“客戶驅(qū)動”的目標(biāo)過程中也將面對一些挑戰(zhàn)。他們要為每一個訂單都找最好的解決方案，但有時候這個解決方案所涉及到的技術(shù)和程序已經(jīng)超過了他們所熟悉的范圍。因此，一個企業(yè)要想不斷獲得成功，就要不斷改變自己的技術(shù)，這不但需要人們付出更多的努力，而且還具有一定的風(fēng)險。

為員工提供捕獲商機(jī)所必需的培訓(xùn)、教育和支持是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

籠中之鳥

成功的企業(yè)都十分注重對現(xiàn)有客戶群的維護(hù)，而在新客戶的開發(fā)方面投入得比較少，這是因為保持和增加現(xiàn)有客戶能為企業(yè)帶來較高的回報。多次的接觸能讓你更加了解客戶現(xiàn)在的情況，預(yù)測出他們將來的需要，并制定出相應(yīng)的解決方案。

增加自己對于現(xiàn)有客戶的價值是建立一個成功的“客戶驅(qū)動”企業(yè)的重要條件。

“客戶化定制”的焦點就是你的員工和他們在實施“以客戶為本”戰(zhàn)略的過程中需要做的工作。企業(yè)中各個級別和各個部門的員工——管理、銷售和生產(chǎn)——都要為自己的企業(yè)創(chuàng)造一定的價值。

印刷業(yè)并不是唯一一個實施“以客戶為本”的經(jīng)營方式的行業(yè)，這其實是各個行業(yè)的共同目標(biāo)。實際上，當(dāng)人們想要尋找為客戶增加價值和提供更好服務(wù)的方式的時候，就必須做出一定的改變。如今，除了印刷圖像以外，服務(wù)和技術(shù)支持也成為了決定一個企業(yè)是否成功的重要因素。

我們在這里所提到的“以客戶為本”與以前的經(jīng)營模式有很大的區(qū)別，現(xiàn)在是技術(shù)決定著印刷廠在市場上所處的地位。這種經(jīng)營理念的變化可能對于文化造成一定的沖擊。但是很多成功實施了“以客戶為本”戰(zhàn)略的企業(yè)都向我們證明了做出這種改變的價值。

雖然平版膠印廠和其他商業(yè)印刷廠也做出了一定的改變，但我認(rèn)為對特種圖像印刷廠來說，最重要的是要實現(xiàn)客戶定制生產(chǎn)。從客戶在年收入中所占的比例上來說，特種圖像印刷廠的客戶數(shù)量將變得越來越少。保持現(xiàn)有客戶群并使每一個客戶都為公司的全年收入做出更大的貢獻(xiàn)是特種圖像印刷廠建立與關(guān)鍵客戶之間的價值聯(lián)系的主要原因。

幸好，世界上沒有簡單的成功公式（如果有，每一個人都能利用它來獲得成功）。你要創(chuàng)建一個屬于自己的定制公式。它可能包括：讓客戶了解新功能帶給他們的新機(jī)會，使他們意識到你的企業(yè)對他們的重要性以及為他們提供實現(xiàn)目標(biāo)所必需的能力等。我想，你的公式里一定含有比這些更多的內(nèi)容。那么現(xiàn)在就開始動手吧，相信你一定能獲得成功！